Mengidentifikasi Pelanggan

Pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas pelayanan tertentu sehingga dapat memberikan pengaruh pada performansi pemberian jasa (perusahaan tersebut).

1. Jenis-Jenis Pelanggan
a) Pelanggan Internal: adalah pengguna produk yang berada di perusahaan dan memiliki pegnaruh terhadap maju dan mundurnya perusahaan.
b) Pelanggan Perantara (Intermediate Customer): adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk dan bukan sebagai pemakai.
c) Pelanggan Eksternal: adalah setiap orang atau sekelompok orang pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis yang berperan sebagai pelanggan nyata atau akhir.

Macam-macam Pelanggan Eksternal:

1) Pelanggan dari segi jumlah.
- Pelanggan Individu
- Pelanggan Wanita
- Pelanggan Organisasi 

2) Pelanggan dari segi jenis kelamin
- Pelanggan Pria
- Pelanggan Wanita

3) Pelanggan dari segi pendapatan
- Pelanggan dari pendapatan rendah
- Pelanggan dari pendapatan sedang
- Pelanggan dari pendapatan tinggi

 2. Karakteristik Pelanggan
Pertama, adalah “Common Person”, karakteristik orang dengan tipe seperti ini adalah kecenderungan bertindak mandiri, cenderung religius, melakukan segalanya dengan sempurna, tidak banyak komplain didalam melakukan aktivitasnya, menghadapi pelanggan seperti ini logika adalah merupakan dasar pengambilan keputusan.

Kedua, adalah “Continuous Learner”, karakteristik orang tipe seperti mempunyai kecenderungan senang hal-hal rinci, kesempurnaan, data dalam arti percaya pada data/bukti, dialog panjang. Untuk mengatasi pelanggan dengan tipe seperti diatas adalah pendekatan rasional dan dukungan fakta serta manfaat langsung yang ingin diperoleh.

Ketiga, adalah “Critiques”, karakteristik ini tidak berbeda seperti para politikus, banyak bicara, kalah hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar dipuji, dan bahkan berani memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan harus pandai mengambil hati, Pujian adalah senjata ampuh buatnya.

Keempat, adalah “Camper”, kecenderungan tipe adalah menyenangi status quo / resisten terhadap perubahan, suasana masa depan suram, Tidak berani mengambil keputusan, cenderung berpakaian lusuh, berhadapan dengan pelanggan tipe seperti ini kita perlu sabar untuk meyakinkan,berikan contoh orang lain yang juga berhasil serta Bantu ambil keputusan.

Kelima, adalah “Climber” karakteristik ini selalu dinamis, mudah bergaul, banyak kawan, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun terkadang sering ingkar janji, sehingga dalam berkerja jarang tuntas, berhadapan dengan pelanggan tipe ini harus selalu dipegang, komunikasi perlu intensif, pendekatan dengan cara merangsang emosinya adalah paling mujarab.

Keenam, adalah “Crazy Artist”, karakteristik ini dapat dibilang unik, selalu berimajinasi, introvert, berbicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, menyendiri adalah sesuatu yang menyenangkan, dan berpakaiannya pun terkadang cenderung ekstrim norak / rapi, mengatasi pelanggan tipe ini jangan sekali-kali membuatnya tersinggung, perlu sabar, bahasa visual adalah lebih mudah dicerna dari pada verbal.

Ketujuh, adalah “Cash Registered” Karakteristik ini segala orientasinya diukur dengan uang, kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik & terstruktur, seorang negosiator ulung, mengatasi pelanggan kategori diatas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, senang sesuatu yang memberikan popularitas.

3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Ada lima jenis kebutuhan pelanggan yang harus di ketahui dan dipenuhi oleh perusahaan, diantaranya sebagai berikut:

a. Kebutuhan yang dinyatakan. Contoh: pelanggan menginginkan mobil yang tidak mahal.

b. Kebutuhan riil. Contoh: pelanggan menginginkan mobil yang biaya operasinya, bukan harga awalnya rendah.
c. Kebutuhan yang tidak dinyatakan. Contoh: pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari dealer.
d. Kebutuhan akan kesenangan. Contoh: pelanggan akan senang dengan dealer yang memberikan sistem navigasi secara onboard.
e. Kebutuhan rahasia. Contoh: pelaggan ingin terlihat oleh teman-temannya sebagai konsumen yang cerdas.

Lima tahap proses identifikasi kebutuhan pelanggan:

a. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

b. Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

c. Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder, dan tersier.

d. Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan.

e. Menganalisis hasil dan proses.

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah suatu kondisi di mana pelanggan menggunakan jasa dari suatu perusahaan secara berulang-ulang dan juga menimbulkan dampak postif dari pelanggan tersebut karena memiliki komitmen untuk menggunakan kembali penyedia jasa tersebut dimasa yang akan datang.

Untuk melihat apakah pelanggan yang datan untuk menggunakan jasa dari suatu perusahaan adalah pelanggan yang loyal atau tidak, dapat dinilai dari kakateristik pelanggan tersebut. Alma (2009: 274) menyatakan karakteristik loyaltas pelanggan sebagai berikut.

a. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler.

b. Pelanggan mau membeli produk-produk atau jasa lain, bukan hanya satu produk atau jasa saja.

c. Pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau jasa yang digunakanny kepada teman-teman atau orang terdekatnya.

d. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk atau jasa pesaing.