A. Pengertian dan Tujuan Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga menimbulkan rasa puas pada pelanggan.
2. Tujuan Pelayanan Prima
a. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi.
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari dari produsen.
e. Menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan.
f. Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
B. Konsep Pelayanan Prima
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)
a. Pelayanan dengan Penampilan Serasi, meliputi: 1) berhias serasi, 2) berbusana serasi, 3) ekspresi wajah, 4) berbicara.
b. Pelayanan dengan Berpikir Positif, antara lain: 1) tidak mencari/ memanfaatkan kelemahan pembeli, 2) tidak bersikap apriori, 3) melayani dengan terhormat.
c. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai, seperti: 1) tidak membeda-bedakan pelanggan, 2) bersikap hormat, ramah, santun, 3) pergunakan istilah 3S, senyum, sapa, salam, 4) menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur, 5) sigap, cekatan, 6) selalu tenang dan sabar dalam memberikan informasi pada pelanggan.
2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attention), meliputi:
a. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
b. Mengamati Perilaku Pelanggan
c. Berpikir (thinking)
d. Mencurahkan Perhatian Penuh pada Pelanggan
3. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action), antara lain:
a. Mencatat Pesanan Pelanggan. Pesanan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Pesanan tersebut dicatat oleh pelayan atau penjual dengan menggunakan buku nota penjualan maupun menchecklist daftar barang.
b. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan. Mencakup sifat dan tingkat konsumsi, atau waktu kebutuhan.
c. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan. Menyangkut hal berikut; 1) apakah merk dan jumlah yang dipesan sesuai keinginan pelanggan, 2) kapan waktu pengiriman barang, 3) bagaimana pembungkusan dan pengepakan, 4) cara pembayaran, tunai, transfer, cek/giro, 5) siapa yang memanggung ongkos angkut, penjual atau pembeli.
d. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan, meliputi; 1) menambah pelanggan baru, 2) menambah pelanggan tetap, 3) menambah jumlah jumlah penjualan.
e. Memberikan Layanan Purna Jual. Yaitu pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuannya sebagai rasa tanggungjawab penjual mengenai kualitas barang.
f. Mengucapkan terimakasih dengan harapan Pelanggan Kembali.
Sumber: Buku Produk Kreatif dan Kewirausahaan SMK/MAK untuk Kelas XI, Mediatama, 2019.